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酒店服务职业技能鉴定操作考核大纲
（讨论稿）
湖南省酒店服务职业技能鉴定专家委员会
2007-2-28
说 明
酒店行业开展职业技能鉴定是国家的一项劳动用工制度，也是规范酒店服务标准、提高酒店服务质量的重要举措。国家劳动和社会保障部已于2002年颁布了酒店前厅、客房、餐厅服务员的《国家职业标准》，我省早在2000年就在大中专职业院校和部分酒店开展了这一工作，并取得了一定成效。
在具体实施中也出现了一些问题，如操作技能考核项目欠全面，不能反映行业实际工作要求；考核标准欠统一，难以全面体现考生真实水平；申报条件不切合实际用工情况……为了克服这些存在问题，我们委托曹红、魏乃昌、陈后平、庞雪华等专家依据《国家职业标准》，编写了酒店前厅、酒店客房、酒店餐厅三种职业的技能鉴定操作考核大纲，提供给各位专家讨论。
讨论时请注意以下几方面：
一.申报条件是否可行？
二.考核内容是否适合酒店目前工作要求？
三.每个考核项目完成时间是否恰当？
四.每个考核项目的分值是否合理？
我们期望各位与会专家集思广益、出谋划策，在此基础上形成我省2007年酒店服务职业技能鉴定新模式，以促进我省酒店行业职业技能鉴定工作健康、有序、保质开展，使国家职业资格证更具权威性。
湖南省酒店服务职业技能鉴定专家委员会秘书处
2007年2月28日
客房服务员职业技能鉴定操作考核大纲
国家职业资格五级（初级）
一.申报条件（具备以下条件之一者）
（一）经酒店组织入职培训合格，并经过3个月见习期满；
（二）在酒店行业从事本职业满1年以上。
二.考核内容及要求
（一）迎客应接服务
1.个人仪表仪容
（1）服饰整洁，着酒店工装，佩戴工号牌；
（2）女性化淡妆；
（3）指甲、发型符合酒店要求；
（4）面带微笑，考核过程中行为举止、语言礼貌；
（5）用普通话朗读一段文章。
2.酒店介绍
（1）酒店负责人姓名、分工及组织管理机构；
（2）酒店服务项目、规模及特色；
（3）客房主要设备名称。
（二）对客服务
1.客房清理
（1）口述走客房清理程序；
（2）按酒店标准及操作程序铺1张中式床；
（3）操作吸尘器；
（4）夜床整理。
2.卫生间清理
（1）口述卫生间清理程序；
（2）口述客房消毒要点；
（3）按酒店标准及操作程序清洁坐便器。
3.访客接待
（1）口述访客接待程序及注意事项；
（2）为访客进行送茶送巾服务。
4.楼层安全
（1）演示灭火器使用方法；
（2）口述报火警的方法及注意事项；
（3）口述宾客失物的处理方法。
（三）送客服务
1.演示“叫醒服务”；
2.演示告别用语；
3.口述查房的内容；
4.口述宾客遗留物品和损坏物品的处理方法。
（四）考核时间：30分钟。
三.技能考核评分表
五级客房服务员技能考核评分表
考生编号： 考生姓名： 工作单位：
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序号 |
考核内容 |
考 核 要 求 |
分值 |
扣分 |
得分 |
备注 |
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一 |
言谈举止 |
姿态端庄、使用敬语尊称 |
3 |
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仪容仪表 |
服饰整洁、着工装、佩胸牌 |
1 |
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发型规范、淡妆、微笑 |
2 |
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酒店介绍 |
负责人姓名、分工、机构设置 |
1 |
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服务项目、规模、特色 |
1 |
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客房主要设备名称 （时间3分钟） |
2 |
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普通话 |
语音标准，表情自然 （时间2分钟） |
10 |
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二 |
中式铺床 |
1.开单抛甩用力均匀，一次到位 |
8 |
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2.不偏离中线，正面朝上 |
2 |
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3.床单包角平紧、无皱，四角包法一致 |
8 |
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4.套被四边平整无折皱，系好边带 |
8 |
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5.枕头四角饱满，外形平整，摆放居中，封口美观，枕芯不外露 （时间5分钟） |
4 |
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三 |
吸尘器操作 |
由里到外，顺地毯纹路吸尘 |
8 |
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家具移位，不碰撞家具 （时间4分钟） |
2 |
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四 |
坐便器清洁 |
1.掀起马桶坐圈 |
1 |
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2.冲水 |
1 |
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3.放入清洁剂 |
1 |
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4.片刻后，用马桶刷刷洗 |
1 |
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5.用专用抹布擦抹坐便器口沿、坐圈、盖板、坐便器外壁、坐便器水箱 |
4 |
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6.选择合适清洁用具、清洁剂、消毒剂 |
1 |
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7.程序操作正确，达到卫生标准 （时间7分钟） |
1 |
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五 |
访客接待 |
礼貌待客，提供茶水、送巾服务 |
8 |
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引来访者到房门口，待双方见面确认无误后离开
（时间3分钟） |
2 |
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六 |
送客人离店 |
演示“叫醒服务” |
2 |
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演示告别用语 |
2 |
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口述遗留、损坏物品处理方法 |
3 |
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口述查房内容 （时间3分钟完成） |
3 |
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七 |
楼层安全 |
演示灭火器使用方法 |
4 |
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口述报火警方法 |
3 |
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口述失物处理程序 （时间3分钟） |
3 |
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国家职业资格四级（中级）
一.申报条件（具备以下条件之一者）
（一）取得本职业五级（初级）职业资格证书后满2年以上；
（二）中、高等职业院校本专业毕业学生。
二.考核内容及要求
（一）迎客接待服务
1.个人仪表仪容
（1）服饰整洁，着酒店工装，佩戴工号牌；
（2）女性化淡妆；
（3）指甲、发型符合酒店要求；
（4）面带微笑，行为举止、语言礼貌；
（5）常用客房用语译成英语；
（6）用英语说出欢迎语、致谢语、致歉语、道别语及祝福语。
2.客房介绍
本酒店客房类型及布置要求。
（二）对客服务
1.客房清理
（1）口述贵宾房的清理要求；
（2）书面写出“大清洁”计划的范围、内容及程序。
2.应变回答
抽题回答对客服务中出现的问题。
3.根据客人要求填写《洗衣单》。
（三）会议服务
根据宾客要求布置会议室，摆放好所需文具、用品。
（四）客房用品管理
1.口述酒店常用清洁剂的成分、性能；
2.填写一次性用品的名称及每季的使用量；
3.填写《报损单》。
（五）考核时间：40分钟。
三.技能考核表
四级客房服务员技能考核记分表
考生编号： 考生姓名： 工作单位：
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序号 |
考核内容 |
考 核 要 求 |
分值 |
扣分 |
得分 |
备注 |
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一 |
言谈举止 |
姿态端庄、使用敬语尊称、普通话标准 |
3 |
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仪容仪表 |
服饰整洁、发型规范、淡妆、微笑 |
2 |
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客房介绍 |
客房类型与房态 |
5 |
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设备用品布置规格 （时间3分钟） |
5 |
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二 |
客房用品管理 |
口述清洁剂成分、性能 |
10 |
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填写一次性用品名称及季度用量 |
10 |
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填写《报损单》 （时间5分钟） |
5 |
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三 |
布置会议桌面 |
主、宾方定位无误 |
2 |
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|
椅、文具、茶具摆放整齐 |
10 |
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|
操作轻、稳 （时间8分钟） |
3 |
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四 |
抽题应变回答 |
回答提问正确、处理问题委婉灵活 |
10 |
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|
维护酒店和客人双方利益 |
3 |
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效果好 （时间3分钟） |
2 |
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五 |
常用接待英语 |
将给出的5个汉语词汇译成英语 |
5 |
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将给出的5个英语词汇译成汉语 |
5 |
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按要求说出1句欢迎语 |
1 |
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按要求说出1句致谢语 |
1 |
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按要求说出1句致歉语 |
1 |
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|
按要求说出1句道别语 |
1 |
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按要求说出1句祝福语 （时间4分钟） |
1 |
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六 |
贵宾房的清扫程序及注意事项的讲述 |
1.布置布草车，敲门进房 |
7 |
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2.开灯、开空调 |
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3.拉开窗帘、观察房内情况 |
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4.检查房内小酒吧和电冰箱内的饮料食品 |
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5.撤出房内用完餐具、杯子、烟缸、垃圾 |
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6.撤床上用品 |
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7.铺床 |
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8.除尘、除迹 |
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9.补充房间用品 |
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10.清洁整理卫生间 |
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11.吸尘 |
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12.调节空调 |
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13.自我检查 |
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14.关灯、关门 （时间2分钟） |
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七 |
编写清洁计划 |
清洁范围、内容、程序 （时间10分钟） |
8 |
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国家职业资格三级（高级）
一.申报条件（具备以下条件之一者）
（一）取得本职业四级（中级）职业资格证书后满3年以上；
（二）高等职业院校本专业毕业生在本职业工作1年以上。
二.考核内容及要求
（一）迎客服务
为客户制定服务方案。
（二）对客服务
1.演示布置VIP房内插花；
2.安排签字仪式座位；
3.英汉互译接待会话。
（三）沟通与协调
抽题回答处理客人的疑难问题。
（四）客房管理
1.电脑操作能力测试（在规定时间内建立以个人姓名命名的文件夹，并用指定字体、字号输入一段文字）
2.业务培训（以客房初、中级实操技能为课题，进行10分钟讲述并进行演示）
（五）考核时间：40分钟。
三.技能考核表
三级客房服务员技能考核评分表
考生编号： 考生姓名： 工作单位：
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序号 |
考核内容 |
考 核 要 求 |
评分标准 |
扣分 |
得分 |
备注 |
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一 |
VIP房内插花 |
造型美观 |
5 |
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|
花草处理合理 |
3 |
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|
花型突出主题 （时间5分钟） |
2 |
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二 |
安排签字
仪式座位 |
主、宾方定位无误 |
2 |
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|
椅、文具摆放整齐 |
10 |
|
|
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|
操作轻、稳 （时间6分钟） |
3 |
|
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三 |
接待英语会话 |
语速适中，语调正确 |
8 |
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|
回答流利，表情自然 （时间4分钟） |
2 |
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四 |
抽题应变回答 |
回答正确，处理问题委婉灵活 |
10 |
|
|
|
|
维护酒店和客人双方利益 |
3 |
|
|
|
|
效果好 （时间3分钟） |
2 |
|
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|
五 |
电脑操作 |
建立一个以自己的名字命名的文件，并输入50个汉字，题目为三号黑体，内容为五号仿宋 （时间2分钟） |
10 |
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六 |
编制接待
服务方案 |
构思合理，紧扣主题 |
10 |
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|
突出接待单位特点 |
2 |
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|
|
|
文字通顺、用词准确 （时间10分钟） |
3 |
|
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七 |
业务培训 |
教学目的明确 |
3 |
|
|
|
|
重点突出，条理清楚 |
6 |
|
|
|
|
板书工整（课件生动） |
3 |
|
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|
语言流畅、声音宏亮 |
3 |
|
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|
表述准确、生动，富有感染力 |
5 |
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|
示范演示规范、无误 （时间10分钟） |
5 |
|
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