| 恪守诚信理念 搞好优质服务
根据常德市旅游局关于开展诚信旅游活动的安排部署，我馆对照活动方案精心部署，认真落实，并结合我馆工作实际制定了“恪守诚信、树立品牌”的诚信服务活动方案，成立了相应的活动领导班子和组织机构，要求这一活动与宾馆的日常管理和质检工作结合起来，做到每名员工要有诚实守信的意识，每一项接待服务要体现宾馆良好的服务形象，活动开展三个多月来收到较好效果，得到了新老顾客的认同和社会的好评。
一、开展“以诚实守信为荣，以见利忘义为耻”的荣辱观教育活动，提高员工的思想道德素质
诚信，是企业的生命线，也是企业的核心竞争力，新时期提出的“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观中，提出了“以诚实守信为荣，以见利忘义为耻”的重要观念，这对从事服务工作的宾馆行业来说更是经营发展应该恪守的基本准则。为把这些理念和规范深入人心，我们在全体员工中掀起了学习“树立‘八荣八耻’社会主义荣辱观”“倡导诚实守信服务，进一步提升服务质量”的学习教育活动。我们在宾馆醒目位置书写标语，张贴宣传图画，下发学习资料，并定期组织全体员工集中学习。宾馆的行政工作人员率先垂范，认真领会“八荣八耻”的精神实质和内涵，并在日常工作中以“八荣八耻”作为行为准则，加强内部管理。为使活动贴近工作实际，宾馆要求把学习教育活动和员工的培训和管理结合起来，与日常的服务规范结合起来，强调每个员工要比照“诚实守信服务，进一步提升服务质量”的要求寻找差距，这些实实在在的学习教育活动，使宾馆的员工深受教育，提高了他们的思想道德素质。也进一步提升了员工的服务质量和水平。过去宾馆客房部员工在工作中常常只有按部就班的服务，现在员工在工作中更加的积极主动了，在给外出客人清理房间时，客人没来得及清洗的衣服，服务员会主动帮他们洗衣、烘干、叠好后送到客人房间，令客人深受感动。一次，客人在KTV消费后结帐时多给了一张100元，服务生小夏发现后气喘嘘嘘地赶到宾馆大门将钱追还给客人，客人说：“你这个少爷太老实了，有钱都不要”，小夏望着客人憨笑，心里美滋滋的。像这些不断改进的服务细节和诚信服务的事例数不胜数，至真至诚的服务理念在宾馆员工日常工作中得到了体现。
二、开展服务职业技能培训和技能大比武，搞好优质服务
优质服务是诚信服务的一个重要方面，宾馆的优质服务来自于员工的高水平的服务和娴熟的服务技能，为全面提升员工的服务素质，我们在加强员工培训的同时，注重了实效性和科学性。按照各部门的工作特点，我们有针对性的制定了员工培训方案，使宾馆的培训工作有计划、有目的得以实施，同时把各部门工作能力强，技术水平高的员工纳入到培训小组队伍中来，担任实操培训员，把他们工作中形成的经验通过实地培训传达给每名员工。
在培训中，我们还结合宾馆服务的新理念，进一步规范和完善了员工的职业技能培训方式，逐步实现了培训单一化向多样化的转变。在培训中我们根据不同的培训目标和不同的培训对象，结合宾馆的实际情况，采取了不同的培训计划。由于员工的职务不同，负担的工作不同，所需要掌握的知识、技能、态度不同，培训工作因人而异的分类进行。一是中层骨干以上管理人员培训，注重管理知识水平及管理技巧的培训；二是把各岗位员工理论知识和技术技能实操培训相结合起来；三是组织全体员工外出学习，借鉴同行业先进的服务理念和管理方法；四是开展各部门的技术技能大比武活动，营造学习先进，争创一流的技能比武氛围，从而在工作中形成员工们你争我赶的良好工作局面。通过开展服务职业技能培训和技能大比武，员工的服务水平和服务技能得到了较大的提高，员工的爱岗敬业的意识日渐浓厚。
三、以提高管理服务水平和顾客满意率为目标，树立宾馆诚信服务的品牌形象
“管理”是企业经久不衰的永恒话题，特别是在酒店业过剩，市场竞争日趋激烈的今天，管理尤为显得重要，企业间的竞争，追根溯源是管理上的竞争，是管理方面的较量。因此我馆以这次诚实守信活动为契机将诚信服务和日常管理结合起来，不断的提升了宾馆的管理服务水平。我们在管理中倡导诚信风尚，树立诚信形象，把常德市星级饭店“诚信旅游品牌企业”考核标准纳入管理质检的内容，重点针对19条考核标准，逐一对照检查。在质检周会上我们组织中层骨干学习宣传考评内容，要求他们在日常工作中落实考评的标准和要求。在员工的学习培训中我们结合考核标准组织培训，向员工进行宣传讲解，要求他们进一步的改进服务态度，提高服务质量，形成诚信氛围。
为建立常效的诚信服务机制，我们对宾馆的质量管理考核细则进行了规范和完善，在细则中重点强调了诚信服务的标准和检查、督导及处理措施，对各部门的落实情况进行严格的考核打分。在工作中，每周质检经理对全馆的诚信服务考核标准实行严格督察，对诚信服务的行为给予加分表扬，对不足之处实施督导罚分，同时开出督导单对违规行为进行及时纠正，并在每周质检周会上通报相关情况，分析具体问题，提出改进措施，更加完善了诚信服务的质检管理制度。
此外我们还开展了每月“诚信服务月”评选“诚信服务标兵”的活动，每月评选出9名“诚信服务标兵”，通过这种树标兵、学先进的形式，促进了各部门的诚信服务活动的深入开展。
通过以上诚信服务活动的开展，增强了我馆员工的思想道德素质，爱岗敬业意识和诚实守信理念，增强了员工 “服务高品味，满意在兰苑”的品牌意识，员工的服务水平和服务技能得到了较大的提高，促进了宾馆整体服务水准的提升。 |
您的位置：